Взаимодействие с потребителями

В 2020 году важнейшей задачей ЕВРАЗа была разработка новых инициатив в рамках программы клиентоориентированности. Проекты были разделены на такие направления, как цифровые и непрерывные улучшения. Статус инициатив обсуждается на регулярных встречах, в том числе с участием президента ЕВРАЗа и потребителей (каждые два-три месяца).

В 2020 году на базе «ЕВРАЗ Металл Инпром» был запущен интернет-магазин, а в связи с активным развитием ЕВРАЗа в сфере электронной торговли создана дирекция по электронной торговле. В 2021 году Группа продолжит работу по улучшению этого канала сбыта с целью повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

В 2020 году произошли изменения в организационной структуре управления взаимоотношениями с клиентами, а именно было создано специализированное подразделение – дирекция по работе с претензиями.

ЕВРАЗ провел опросы клиентов по узкоспециализированным темам (например, продукты коксования), а также опрос для оценки эффективности работы Дирекции по работе с претензиями. По результатам исследования наблюдалась положительная динамика удовлетворенности клиентов в части урегулирования претензий.

В 2020 году совместно со своими клиентами и партнерами, ведущими российскими компаниями в сфере торговли металлами, ЕВРАЗ запустил Steel Radar – ресурс, агрегирующий данные о наличии двутавровых балок на всех складах участников проекта. Целевой аудиторией интернет-ресурса в основном являются заводы по производству металлоконструкций, которые получают прозрачную и актуальную информацию и могут выбрать ближайший запас балок. В дальнейшем планируется поэтапно добавлять в Steel Radar другую продукцию.

В 2020 году в связи с пандемией COVID-19 мероприятия по взаимодействию с клиентами были временно переведены в режим онлайн или перенесены на 2021 год. На платформе Zoom был организован круглый стол с клиентами из Сибири и Дальнего Востока, на котором обсуждались вопросы сотрудничества и обзор рынков металлопродукции для инфраструктуры (76 участников). Также была проведена ежегодная встреча с деловыми партнерами в режиме онлайн, в которой приняли участие около 100 компаний (порядка 280 человек). В 2021 году ЕВРАЗ планирует организовать конференцию для потребителей металлопродукции и визиты представителей компаний-партнеров на заводы, а также принять участие в ежегодной выставке «Металл-Экспо» для установления более тесных отношений с существующими клиентами и поиска новых.

Рельсы

Получение обратной связи

Мы проводим фундаментальную работу в целях постоянного совершенствования обслуживания клиентов и повышения эффективности механизмов взаимодействия с заинтересованными сторонами. В этих целях мы регулярно собираем обратную связь от внутренних и внешних заинтересованных сторон и используем полученные результаты для удовлетворения их потребностей и ожиданий. Мы также проводим мероприятия и разрабатываем проекты с учетом результатов обратной связи.

Наш подход к получению обратной связи делится на три основных направления:

  • Ежегодный опрос внешних заинтересованных сторон по теме репутации (репутационный аудит).
  • Опросы о степени удовлетворенности клиентов.
  • Опросы о степени вовлеченности персонала.

Более подробная информация представлена в разделе «Наши работники».

Репутационный аудит

ЕВРАЗ проходит ежегодный репутационный аудит, который проводится третьей стороной и позволяет получить подробную обратную связь по различным аспектам деятельности Группы от основных внешних заинтересованных сторон, включая органы государственной власти, клиентов, контрагентов и отраслевые объединения. Данный аудит помогает Группе лучше понимать ее имидж и выявлять области, требующие улучшения.

Опросы о степени удовлетворенности потребителей

Помимо описанной выше оценки, которая проводится внешней стороной, каждый год ЕВРАЗ проводит собственный опрос о степени удовлетворенности клиентов. Опрос позволяет Группе получить важную информацию по уровню удовлетворенности потребителей, которая затем может использоваться для улучшения качества их обслуживания и определения ключевых факторов, влияющих на уровень удовлетворенности и лояльности.

В ходе опроса применяется ряд методов исследования, позволяющих получить глубокое понимание различных вопросов. В ходе исследования эксперты анализируют механизмы обслуживания клиентов и проводят углубленные интервью с клиентами.

Диски

В отчетном периоде вместо традиционного ежегодного опроса о степени удовлетворенности клиентов ЕВРАЗ решил сосредоточиться на реализации проекта по оценке удовлетворенности в отношении сделок (после каждой покупки). Результатом проекта станет специальный цифровой продукт, который позволит Группе получать актуальную информацию от потребителя. Запуск продукта намечен на 2021 год.

Критерии внешней оценки